供应商违规处理规定
   
 
   
供应商违规处理规定V1.0
类型 分类 违规项目 违规等级 折扣(基于订单总价) 赔偿(元)
服务 礼仪礼节 1 对客户不使用礼貌用语(如:你好、请、再见等) 有时使用,有时不使用 书面警告
完全不使用 9折
2 仪容仪表不规范(如发型凌乱、着装邋遢或未按客户要求着装等) 未着正装的 8折
未按客户要求着装的 8折
3 服务意识不饱满(如上下车不为客户开门、搬运行李等) 有时服务,有时不服务 9折
完全不服务 7折
4 在服务中与客户攀谈、抱怨、泄漏合作机密或服务态度恶劣 发生 5折
5 在服务过程中与客户发生言语冲突或对客户使用侮辱性言语 发生 免单 500
6 在服务过程中对与客户发生肢体冲突 发生 免单 1000
车况 1 车辆外部有损伤(如凹陷、擦伤等),或车辆外观脏 车身两处以上有有不明显划痕 7折 100
车辆外观脏 5折 100
车身有明显划痕或凹陷 免单 100
2 车内不干净整洁(如座椅脏、有果皮烟头、有异味等) 车内有果皮、纸屑、烟头、书报杂物等垃圾 7折 100
车内座椅等内饰脏 5折 100
车内发出烟味、异味、恶臭等 免单 100
3 车辆内部备件无法正常使用(如空调、安全带、收音机无法使用等) 其他配件无法使用 7折
空调无法使用 5折
安全带不齐全或无法使用 5折 200
4 车辆外部备件不齐全或无法使用的(如雨刮器、备胎等) 可继续行车 9折
不可继续行车 处理同“车况”5
5 车辆行驶途中抛锚 行车接近结束时抛锚 9折 200
行车中途抛锚 5折 300
行车起始抛锚 免单 400
6 两标一证不齐全(如没有行驶证、年检标或交强险标) 发生 免单 500
业务专业 1 客户软件设施需求无法满足的(如携带GPS、地图、购买矿泉水等) 未按要求操作 书面警告
完全不操作 9折
2 未提前15分钟到达接送地点 未执行 9折
在客户强烈要求下仍未执行 7折
3 更改出车信息未告知(如更换司机、更换车型、更换车牌等) 更换司机及车型(同等级或升级) 5折
更换司机 8折
更换车型(同等级或升级) 9折
更换车型(降级) 免单
更换车牌 9折
其他 9折
4 司机路况不熟悉 行车结束后客户反馈 9折 200
行车中途客户反馈,并自己成行 5折 300
行车起始客户反馈,并自己成行 免单 400
5 任务过程中加油的 任务过程中加油的 5折
少油发车且造成中途抛锚的 免单 500
6 司机联系手机不畅通的 发生但未影响行车的 书面警告
发生且影响行车的 处理同“业务专业”8
7 司机用车中途擅自离开,或无法联系上的(如未根据订单要求完成全部行程等) 15分钟内赶到,客户继续成行 7折 100
15分钟内赶到,客户自行离开,不继续成行 免单 300
15分钟以上,30分钟以内赶到,客户继续成行 5折 200
15分钟以上,30分钟以内赶到,客户自行离开,不继续成行 免单 400
30分钟以上未赶到的 免单 500
8 未按要求送错地址的 15分钟内赶到,客户继续成行 7折 100
15分钟内赶到,客户自行离开,不继续成行 免单 300
15分钟以上,30分钟以内赶到,客户继续成行 5折 200
15分钟以上,30分钟以内赶到,客户自行离开,不继续成行 免单 400
30分钟以上未赶到的 免单 500
9 未按要求举牌的 发生 9折 100
9 迟到(如接送迟到,中途迟到等) 15分钟以内,客户继续成行 7折 100
15分钟以内,客户自行离开,不继续成行 免单 300
15分钟以上,30分钟以内,客户继续成行 5折 200
15分钟以上,30分钟以内,客户自行离开,不继续成行 免单 400
30分钟以上 免单 500
10 导致客户未赶上航班,火车,船,或重要会议等 发生 免单 500
11 违章耽误客户行程的(如被交警拦下耽误客户行程或无法继续出车等) 无需当场处理,可按时继续成行的 书面警告
需当场处理,但后仍然能成行的 5折
需当场处理,但后无法成行的 免单 500
12 司机驾驶技术不熟练,危险驾驶(如在驾驶过程中闯红灯,接电话,吃东西,打瞌睡等) 行车结束后客户反馈 7折 200
行车中途客户反馈,并自己成行 5折 300
行车起始客户反馈,并自己成行 免单 400
13 遇事故未妥善处理的(如耽误客户行程、导致人员受伤等) 发生 免单 500
14 漏接(如未按要求定时定点接到客户,未提前查询航班号导致漏接等) 发生 免单 500
15 私自让朋友或亲友搭车的 发生 免单 500
业务支持 1 未按收费要求漏收客户费用的(需赔偿少收部分费用) 金额小于50元 实际少收金额
金额大于50元 书面警告 实际少收金额
2 收取客户现金未给客户出车单的 未造成我司损失的 书面警告
造成我司损失的 书面警告 100
3 出车单未按要求处理(如不填写或填写不完整出车单、不及时反馈出车单信息、不邮寄出车单等) 未造成我司损失的 书面警告
造成我司损失的 书面警告 100
4 公司组织机构发生重大调整未通知的(如公司名称、性质等变更等) 变更未通知,但未造成我司损失的 书面警告
变更未通知,但造成我司损失的 书面警告 1000
5 投诉调查不配合的(在投诉折扣上追加处理等级折扣) 发生 9折
6 临时涨价不通知 发生 书面警告 1000
7 无理由不提供车辆 发生 书面警告
8 乘客临时变更当前行程或取消修改其他行程,客户告知驾驶员,但驾驶员不转达给我司的 乘客临时变更当前行程,并将需求直接告诉驾驶员,但驾驶员不及时报告给我司征求同意的 8折 200
乘客取消修改其他行程,并将需求直接告知驾驶员,但驾驶员不及时报告给我司征求同意的 书面警告 500
猫腻 1 司机停车不合理造成停车费增长的 金额小于50元 书面警告 100
金额大于50元 9折 200
2 司机故意绕路导致客户费用上涨的 金额小于50元 书面警告 100
金额大于50元,小于200元 9折 200
金额大于200元 5折 300
3 虚报用车信息,未按收费要求多收客户费用(包括超时超公里,等候费,停车费,路桥费,空驶费等) 金额小于50元 书面警告 双倍退还
金额大于50元,小于200元 8折 双倍退还+100
金额大于200元 5单 双倍退还+200
4 司机向客户索要小费 发生 免单 200
5 司机强制带客户去一些客户未想要去的景点等从中获利的 发生 免单 1000
6 拿取客户遗漏在车上的物品 发生 免单 1000
7 飞单(介绍客户直接到供应商处借车、擅自发放个人及公司信息给客户等) 发生 免单 1000
奖励 1 拾金不昧 发生 加分计入星级评定 奖励200元/次
2 客户书面表扬 发生 加分计入星级评定 奖励200元/次
注意事项
1.如遇特殊情况,经相关领导审批后可酌情进行特殊处理。
2.应供应商原因造成客户费用损失的,供应商需根据实际情况进行相应的赔偿。
3.每项违规项目中的书面警告满3次,之后再违反一律按上一级折扣处理。
4.该处理规定作为供应商星级评定的标准之一。
5.该违规处理规定会根据服务情况的变更进行实时更新,故内容以最新版本为准。
6.以上违规处理规定,供应商必须严格遵守。
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